13 maj 2011

Hur man skapar en missnöjd kund - eller en liten berättelse om en bilverkstad

Svarta faran i vintras. Observera dragkroken.. som är på...
Jag har klantat mig i vinter och haft min löstagbara dragkrok på. Hela vintern. Utan att ta av den en enda gång. Ja, jag vet, klantigt men gjort är gjort. Inte helt otippat så går den inte att få loss nu. Så bilen gick inte igenom besiktningen. Så långt inga överraskningar.

Överraskningarna kommer när jag bestämmer mig för att gå till en mig närliggande bilverkstad. De har hjälpt mig snabbt och bra förut, när jag hade lilla blå och inte svarta faran.


Besök nr 1
När jag ringer för att boka in besöket är allt så klart inga som helst problem och de kommer fixa allt och även "släcka mina tvåor" så jag inte behöver åka till besiktingen igen. Perfekt tänker jag och får en tid efter nån vecka. Det är ju långt kvar till körförbudet den 16 maj tänker jag.

Jag lämnar in bilen och får höra att "vi ringer dig under dagen" men vi bestämmer ändå att jag ska hämta bilen innan de stänger klockan 17. Ingen ringer på hela dagen. Jag går tidigare från jobbet, får ta en buss och gå en bit men är ändå glad, min bil kommer ju vara lagad - de har ju inte ringt. Men nä, inget av de två felen har gått att åtgärda. Dragkroken har nu ett annat fel hävdar de, "låset kärvar". Jag blir lite förvånad för låset var det ju inget fel på när jag besiktigade, det var själva kroken som satt fast. Det andra felet behöver en reservdel så det har de heller inte kunnat laga. De lovar, för andra gången, att ringa mig och återkomma med besked om vad det kan kosta att laga dessa båda fel nu när de felsökt en hel dag.

På vägen därifrån slår det mig - undrar om de ens har testat med rätt nyckel till dragkroken? Ringer upp och får beskedet att de använt en av de nycklar som hänger på min nyckelknippa, dvs antingen nyckeln till hundburen eller nyckeln till rattkryckan. Kanske inte så konstigt att låset kärvar eftersom nyckeln till dragkroken befinner sig i instruktionsboken... Vi bestämmer att de ska titta på det igen, i samband med den andra lagningen.

Besök nr 2 
blir av, efter att jag ringer dem och frågar hur det går med prisuppgifterna och vi bestämmer ny tid. Nu har jag börjat bli lite nervös och frågar "hinner ni fixa detta innan den 16:e?" Inga problem blir det självsäkra svaret. Jag lämnar bilen och får höra, återigen "att vi ringer".

Ingen ringer, jag åker buss och hämtar ut min bil. Fel nr 1 är nu lagat men dragkroken har de blivit tvungna att slå loss med slägga, och även om de smörjt upp den så behöver man ändå verktyg för att få av den igen. Jaha. Återigen ska jag "bli ringd" för att få prisuppgift på ny reservdel. Vid det här laget så hånskrattar jag nästan åt detta och säger att ja du, ni har ju inte ringt hittills... "nä, vi försöker verkligen med massa olika rutiner för att komma ihåg att ringa men det glöms så lätt" blir till min förvåning svaret.

Besök nr 3
blir inbokat utan att jag vet om det eftersom ingen ringer mig. Eftersom det nu är torsdag och jag får körförbud på måndag så ringer jag dem torsdag 07.00 för att höra vad f-n de kan erbjuda för lösning, alternativt be dem plocka bort dragkroken helt så jag kan omregistrera bilen som en utan dragkrok. Till min förvåning säger han då "har ingen ringt dig? Det står här att du ska komma med bilen idag?". Bara att sätta sig och köra och lämna bilen. Och nu är det inte ens roligt längre när han säger "Vi ringer".

Till min stora förvåning blir jag under dagen uppringd. Och får reda på att reservdelen som kan laga min dragkrok inte finns, pga leveransproblem av reservdelar eftersom min bil är en Saab. Däremot kan han "släcka min tvåa" genom att montera bort dragkroken tillsvidare. Så jag får ta bussen, hämta ut min bil. Så det enda positiva i den här storyn. Jag har inte körförbud på min bil på måndag.

Vad är då receptet på en missnöjd kund? Jag skulle säga att det kokar ner i två saker för min del
  • Lova saker som du sedan inte gör, gärna flera gånger om, gärna trots att din kund hånar dig för dina tidigare misslyckanden i området (telefonuppringningen)
  • Laga inte felet på första försöket och låt gärna kunden komma tillbaka gång efter annan. Kunden tycker nämligen bara det är roligt att gå tidigare från sitt jobb tre gånger och sedan jobba in de timmarna nån annan gång.
Nog klagat... Hoppas bara de inte läser detta för då lär jag väl aldrig få min dragkrok lagad...

1 kommentar:

spidercrazy sa...

Jobbigt, men lite skit kan du gott stå ut med när du glömmer dragkroken på en hel vinter. :)